A Psicologia da Jornada – Parte 3 – Processos que ninguém lê e todos fingem seguir

Toda empresa tem seus “processos oficiais”.

Eles estão documentados em PDFs, pregados em murais, guardados em pastas do servidor ou disponíveis no sistema com algum botão escrito “Normas". E, em teoria, são a base do funcionamento da operação.

Mas na prática… todos sabem como funciona:

Existem os processos que foram escritos — e os processos que realmente acontecem.

E, entre uma coisa e outra, existe um abismo gigantesco chamado realidade operacional.

A fábula do processo perfeito

Quando um gestor escreve um processo, ele imagina um cenário ideal:

• O motorista vai ler tudo com atenção ✅

• Vai entender exatamente o que fazer ✅

• Vai seguir passo a passo conforme instruído ✅

• E tudo vai funcionar como planejado ✅

Só que motorista não é robô. Nem gestor. Nem ninguém.

• O turno é corrido.

• A operação muda todo dia.

• O problema nunca chega com aviso prévio.

• O papel (ou o PDF) não responde quando dá dúvida.

Então, naturalmente, nasce um segundo processo — o processo real, que se espalha silenciosamente entre os colaboradores:

“Olha, o que tá escrito é aquilo, mas na verdade a gente faz assim…”

E assim, sem nenhum comunicado oficial, surge a cultura do improviso estruturado.

Quando o processo vira só um item para “cumprir protocolo”

Muitas vezes, o processo é consultado apenas quando alguém precisa justificar algo:

• “Mas tá escrito lá!”

• “Você assinou que leu!”

• “O treinamento foi dado!”

Vira prova jurídica, e não guia de trabalho.

O motorista não marca porque entendeu — marca porque disseram que “tem que marcar”.

O gestor não cobra porque quer melhorar — cobra porque “tá no procedimento”.

E assim nasce a pior combinação possível: documentação rígida + prática flexível = dados inconsistentes.

O jeito certo de criar processo: começar de baixo pra cima

O erro mais comum nas empresas é criar processo de cima pra baixo, na sala do ar-condicionado, distante de quem realmente executa.

O processo certo nasce ao contrário:

1. Observar como as pessoas realmente trabalham hoje.(Sem julgar. Só observar.)

2. Entender por que elas não seguem o processo oficial. É preguiça? Falta de lógica? Falta de recurso? Falta de clareza?

3. Ajustar o processo oficial para ser mais parecido com o processo real — desde que mantenha segurança e qualidade.

4. Ensinar o processo como ferramenta — não como obrigação.

Quando o processo é compreendido, o sistema flui

O Sistema Boreal RH, por exemplo, não cria processo. Ele revela. Ele mostra o que realmente está acontecendo, não o que deveria acontecer.

E essa é a virada de chave:

Se a empresa ignora a realidade, o sistema vira inimigo. Se a empresa encara a realidade, o sistema vira aliado.

Conclusão — Processo bom não é o que está escrito. É o que é cumprido.

Não adianta ter normas bonitas, cartazes coloridos ou PDFs assinados. Processo só é processo quando passa a fazer parte do comportamento.

E isso só acontece quando:

✅ Faz sentido para quem executa

✅ Resolve um problema real, não burocrático

✅ É ensinado com clareza e reforçado com exemplo

✅ É acompanhado com maturidade — e não com caça às bruxas

Porque no fim, a pergunta não é: “Qual é o processo oficial?” E sim: “O que realmente acontece quando ninguém está olhando?”

Se esse assunto fez sentido para você, preparo a Parte 4 com um tema ainda mais profundo. Fique atento no blog todas as segundas-feiras.